笔者近日从国美电器获悉,今年,国美在为消费者准备了大量的家电产品的同时,在十一黄金周,国美呼叫中心启动400-811-3333服务专线,让消费者在尽情购物的同时,享受到全程无忧的服务保障。
系统化运营、全方位支撑
自2007年5月28日正式投入运行以来,作为目前全国家电零售行业最大的呼叫中心,国美呼叫中心通过全国性智能网络系统,为280多个城市的消费者搭建了一个全方位的信息沟通平台。在工作运营中,通过积极开展全面服务质量管理、数据采编分析和客户关怀需求分析等精细化管理,认真履行国美电器的“诚久保障”服务承诺,为客户提供高效、快捷的服务。迄今为止,国美呼叫中心电话受理量已达到上亿次,得到了业界的良好赞誉和肯定。
效能为先、高效接听
国美集团呼叫中心将客户满意度作为工作自检的唯一标准,全面提升服务效率。对于顾客诉求全面落实“四快”服务,即:快查、快清、快办、快反馈;开通全程“绿色”通道,即受理通道、处理通道、反馈通道,在顾客来电提出服务诉求1小时内,其所在地国美的服务人员将根据顾客需求迅速做出反馈。
现在,呼叫中心全面启动了限时回复制度,可在3秒内实现人工接通,接通电话率达到99%以上,配备专业的服务人员,提升单位时间内的诉求处理效率。
同时,为了进一步满足消费者的需求,呼叫中心通过新增专家坐席、外语坐席和VIP客户优先接入等功能。通过细分市场和客户群体定位,推出多元化服务产品,专设贵宾高端服务,特别针对金卡、钻石卡客户,配套提供个性化的人际关怀服务,全面提升服务品质。
十一黄金周 400-811-3333热线全程护航
今年国美启动了大黄金周,为消费者准备了丰富的促销活动和家电产品,同时,为了让消费者在十一购物期间得到更好的服务保障;国美呼叫中心将400-811-3333服务热线进一步升级,为消费者提供从促销咨询、购买指导到售后服务的多项服务,十一期间,全程护航,让消费者享受到真正贴心的无忧服务